Google Cloud 2025 AI 趨勢解讀：顧客體驗的「無感革命」
一、AI 驅動的「無感體驗」新典範
生成式 AI 的初期炒作週期或已趨於成熟，但其對商業世界的結構性衝擊才正要開始。對企業決策者而言，2025 年的焦點將從技術新奇性轉向營運必要性，而這一切變革的核心，正是顧客體驗（Customer Experience, CX）的重塑。為了描繪這股浪潮，Google Cloud 分析了五大 AI 趨勢，本文將深入解析其中最關鍵的一項，並揭示其對各產業的戰略意涵。
AI 驅動的顧客體驗，其終極願景是創造一種「無感體驗」：一種無縫、個人化且極致高效的互動，讓顧客的問題在幾乎不知不覺中就被預測、被理解、被解決。此一願景的實現，奠基於顧客互動應用程式與企業搜尋技術的深度融合，打造出如此流暢的體驗，以至於顧客幾乎察覺不到技術的存在。
然而，我們必須清醒地認識到，當前市場主流的即時對話洞察與語音支援功能，僅僅是邁向此終極目標的「踏腳石」，而非終點。
這個關於「無感體驗」的願景並非理論空談，其基礎已在各大主流產業中鋪展開來。Google Cloud 的分析揭示了這場革命如何以具體的形式發生。
二、生成式 AI 的跨產業衝擊與應用
AI 對顧客體驗的變革已在各大關鍵產業中展現實質影響力。本章節將透過 Google Cloud 專家觀點與指標性企業案例，具體呈現這股轉型浪潮如何在不同商業場景中發揮作用。
1. 金融服務業 (Financial Services)
生成式 AI 將持續轉變顧客體驗，透過提供基於個人客戶檔案的超個人化建議、產品與支援來實現此一目標。
— Zac Maufe, Managing Director, Regulated Industries, Google Cloud
商業意涵分析： 這標誌著金融服務業從被動回應到主動預測的根本性轉變。其戰略價值不僅在於深化顧客關係，更在於實際的商業成果：透過預測性地提供符合需求的產品，企業能顯著提升客戶終身價值（Customer Lifetime Value）；透過主動解決潛在問題，則能有效降低客戶流失率。這是在數位金融時代建立競爭壁壘的關鍵。
企業實例： Discover Financial 正是此趨勢的先行者。該公司運用 Google Cloud 的生成式 AI 技術，為其旗下 10,000 名客服中心人員賦予 AI 驅動的能力，顯著縮短了問題解決時間，並創造了更優質的顧客體驗。
2. 零售與消費品業 (Retail and CPG)
我們預期零售商將擴大生成式 AI 的應用，以創造更個人化的互動與全通路支援，例如個人化的 AI 造型師、建議造型的視覺化呈現，以及利用生成式 AI 產出圖像或影片來協助解決問題與交叉銷售。
— Carrie Tharp, VP, Global Solutions & Industries, Google Cloud
商業意涵分析： 這是一個關鍵的轉折點：AI 正從後勤單位節約成本的效率工具，轉變為直接面向顧客創造營收的前線利器。個人化 AI 造型師或視覺化建議不僅僅是噱頭，它們代表著 AI 成為品牌建設與營收增長的核心驅動力，將每一次互動都轉化為獨特的品牌體驗與銷售機會。
企業實例：
• Klook： 作為亞洲領先的旅遊體驗平台，Klook 正在利用 Gemini Code Assist 建立全公司的 AI 功能，旨在為顧客、合作夥伴與員工個人化並優化體驗。
• NotCo： 這家智利的食品科技公司利用 AI 聊天機器人，提供 24/7 全天候的銷售與庫存查詢服務。這使其團隊能夠更快地獲取洞察，並更有信心地做出數據驅動的決策。
3. 醫療保健與生命科學 (Healthcare and life sciences)
在 2025 年，生成式 AI 將持續改變製藥和生物技術公司與監管機構的互動方式。透過總結複雜數據與自動化監管文件提交，生成式 AI 有機會加速審查時間，並可能降低藥物開發的巨大成本。
— Shweta Maniar, Global Director, Life Sciences Strategy & Solutions, Google Cloud
商業意涵分析： 此趨勢的價值遠不止於效率提升。它直接關係到人類福祉。加速藥物審查流程意味著救命的療法能更快觸及患者；而降低研發成本則可能對藥價產生正面影響。從終端病患的角度看，這正是「無感體驗」的體現——複雜、漫長的監管流程變得「不可見」，取而代之的是更快獲得治療的希望。
4. 製造與汽車業 (Manufacturing and automotive)
我們預期產業將從傳統的「庫存銷售」（stock-and-sell）模式，轉向複雜的「接單生產」（make-to-order）模式。為了推動這一轉變，製造商需要對其營運有穩健、即時的視圖，整合 IT 與 OT 數據，並優化從產品設計、生產、行銷到客戶服務的整個流程。
— Praveen Rao, Global Director, Head of Manufacturing Industry, Google Cloud
商業意涵分析： 從「庫存銷售」到「接單生產」不僅是營運模式的改變，而是由客戶對個人化的高度需求所驅動的商業模式的根本性轉型。整合資訊技術（IT）與營運技術（OT）數據是參與這場賽局的入場券。無法跨越這道數據鴻溝的領導者，將只能在價格上進行低利潤競爭，而將高附加價值的客製化市場拱手讓給數據更流暢、反應更敏捷的對手。
企業實例： 儘管隸屬服務業，阿拉斯加航空（Alaska Airlines）的案例完美詮釋了這種由 AI 驅動的客製化理念。該公司應用了類似「接單生產」的哲學來規劃旅程，建立了一個名為「Careline」的生成式 AI 目的地搜尋體驗，幫助旅客僅需透過一個簡單的提示，即可規劃假期並找到最佳航班。
5. 電信業 (Telco)
我們預期生成式 AI 將為每位顧客推動更個人化的旅程，無論其互動管道為何。例如，一家尋求開設新分公司的中小型企業（SMB），可以利用一個產品與服務推薦代理，來定義其所有連線、通訊與銷售點需求的服務組合。
— Matt Anderson, Head of Telecoms Industry, Google Cloud
商業意涵分析： 這對電信商而言是一個攸關存亡的戰略抉擇。如果不能利用 AI 轉型為提供整合性解決方案的「價值夥伴」，它們將面臨被徹底商品化的風險，淪為單純的管道供應商，而所有高層次的價值都將被 OTT（Over-the-Top）服務商攫取。主動為客戶量身打造服務組合，是從「賣頻寬」轉向「賣價值」的唯一途徑。
企業實例： 日本電信巨頭 KDDI Corporation 開發了一款名為「Mori with Gemini」的廣告規劃工具。該工具能無縫匹配來自 KDDI 及其集團公司的用戶數據，顯著提升了廣告點擊率（CTR），從而大幅提高行銷的精準度。
6. 媒體與娛樂業 (Media and entertainment)
生成式 AI 將持續把媒體與娛樂體驗從被動接收，轉化為個人化的對話。透過更深入地理解消費者，生成式 AI 能夠策劃內容、預測需求，並無論是透過點擊、滑動還是語音命令，都能促進更高的用戶參與度。
— Albert Lai, Global Director, Media & Entertainment, Google Cloud
商業意涵分析： 這預示著傳統「一對多」廣播模式的終結，以及「一對一」對話式互動時代的來臨。AI 不再只是被動推薦，而是成為與用戶共同創造體驗的夥伴。其商業意涵極為清晰：更高的用戶參與度直接轉化為更長的觀看時間、更低的用戶流失率與更強的平台黏著度，這些正是重塑內容產業競爭格局的核心指標。
貫穿所有案例的共同主線昭然若揭：一場從交易式互動轉向對話式、關係導向互動的深刻變革正在發生。
三、展望未來：從願景到現實
證據已然確鑿：2025 年的顧客忠誠度之戰，將在 AI 驅動的體驗戰場上決勝負。從金融到零售，各行各業都在利用生成式 AI 打造更深層次、更個人化的顧客關係，這已不再是選項，而是必然。
我們必須再次強調，當前所有的創新都還只是「踏腳石」。最終的目標是建立一個真正無縫、高效且幾乎「不可見」的顧客互動新時代。對於每一位領導者而言，問題不再是「是否」應該投資，而是你是否具備足夠的戰略遠見，能夠超越這些「踏腳石」，去建構那個真正能創造忠誠度、定義未來十年市場領導地位的「無感」體驗生態系。
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資料來源
• Google Cloud: "AI Trends 2025 - Customer Experience"
